電商價格戰暴露后臺危機 低價品缺貨成促銷手段
2012-05-23 14:01 來源：北京商報 責編：王岑
- 摘要：
- 由銷售業績位居行業前列的B2C電商在本月初掀起的史上“最猛”價格戰成為業界焦點。記者調查發現，參戰電商推出低價商品在惠及消費者的同時，配送環節卻錯誤頻發：商品貨不對板、退換貨難、低價品大面積缺貨，以及服務質量縮水等問題暴露了企業的后臺危機。
【CPP114】訊：由銷售業績位居行業前列的B2C電商在本月初掀起的史上“最猛”價格戰成為業界焦點。記者調查發現，參戰電商推出低價商品在惠及消費者的同時，配送環節卻錯誤頻發：商品貨不對板、退換貨難、低價品大面積缺貨，以及服務質量縮水等問題暴露了企業的后臺危機。
1商品貨不對板
商家因缺貨有意為之
在調查過程中，記者針對商品配送中出現的顏色不符、贈品遺漏等問題進行了統計。
在選取的6種促銷品中，記者取其各自最新的100條評論，通過篩選后發現，涉及缺少贈品問題的共有37條;商品顏色不符的共有10條;發錯貨物的則在6種商品中各出現了一次。
還有部分消費者表示，收到快件后，發現里面的貨品是與其選購時類似的商品，有的甚至是毫無關聯的其他商品。
業內人士認為，電商企業出現這種差錯的原因主要有兩種：其一，商家在發貨時將貨物弄混，導致配送出現差錯;其二，是由于庫存不足，但商家又不想失去客戶，因此只能選擇用類似的商品代替。如果恰好該用戶不太較真或覺得退換貨太麻煩，這種“差錯”也許就能蒙混過關;如果用戶非要之前訂購的產品，商家只能將實情告訴客戶，為其辦理退貨手續。
2退換貨時間長
更關注配送效率
商務部去年4月發布的《第三方電子商務交易平臺服務規范》規定，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單，因此網購退貨處理能力是衡量電商企業服務質量的一大關鍵因素。
在調查中記者發現，雖然各大B2C網站針對退換貨都有詳細的規定：“支持7天(含)內退換貨，15天(含)內換貨”。在商品配送到消費者手中的速度逐漸加快的同時，商家對問題產品退換貨速度卻越來越慢。
一位消費者向記者描述了其將近10天的換貨經歷。據他介紹，本月初其在國內某知名大型B2C選購了同一品牌的空調和冰箱。從下訂單到裝機完畢，總共用了1天半時間。空調性能良好，但冰箱在驗收時卻發現有剮傷，該消費者隨即撥通了電商的售后電話。
售后人員表示將在24小時內聯系商家進行更換，但幾天過去了，始終沒有人上門收取冰箱。其后，該消費者又多次與電商售后聯系，客服人員表示馬上聯系相關人員上門服務，之后又過了4天，才把冰箱拉走。
對此，業內人士分析，家電商品如果不是明顯的性能問題，則很難鑒定出問題是誰的責任。同時，各大電商作為中間渠道商，肯定不愿自己承擔責任，以至于出現退換貨困難的情況。而且，在電商大型促銷期間，其物流配送團隊更關注于配送效率，對于影響配送效率的退換服務更是能省則省。
1商品貨不對板
商家因缺貨有意為之
在調查過程中，記者針對商品配送中出現的顏色不符、贈品遺漏等問題進行了統計。
在選取的6種促銷品中，記者取其各自最新的100條評論，通過篩選后發現，涉及缺少贈品問題的共有37條;商品顏色不符的共有10條;發錯貨物的則在6種商品中各出現了一次。
還有部分消費者表示，收到快件后，發現里面的貨品是與其選購時類似的商品，有的甚至是毫無關聯的其他商品。
業內人士認為，電商企業出現這種差錯的原因主要有兩種：其一，商家在發貨時將貨物弄混，導致配送出現差錯;其二，是由于庫存不足，但商家又不想失去客戶，因此只能選擇用類似的商品代替。如果恰好該用戶不太較真或覺得退換貨太麻煩，這種“差錯”也許就能蒙混過關;如果用戶非要之前訂購的產品，商家只能將實情告訴客戶，為其辦理退貨手續。
2退換貨時間長
更關注配送效率
商務部去年4月發布的《第三方電子商務交易平臺服務規范》規定，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單，因此網購退貨處理能力是衡量電商企業服務質量的一大關鍵因素。
在調查中記者發現，雖然各大B2C網站針對退換貨都有詳細的規定：“支持7天(含)內退換貨，15天(含)內換貨”。在商品配送到消費者手中的速度逐漸加快的同時，商家對問題產品退換貨速度卻越來越慢。
一位消費者向記者描述了其將近10天的換貨經歷。據他介紹，本月初其在國內某知名大型B2C選購了同一品牌的空調和冰箱。從下訂單到裝機完畢，總共用了1天半時間。空調性能良好，但冰箱在驗收時卻發現有剮傷，該消費者隨即撥通了電商的售后電話。
售后人員表示將在24小時內聯系商家進行更換，但幾天過去了，始終沒有人上門收取冰箱。其后，該消費者又多次與電商售后聯系，客服人員表示馬上聯系相關人員上門服務，之后又過了4天，才把冰箱拉走。
對此，業內人士分析，家電商品如果不是明顯的性能問題，則很難鑒定出問題是誰的責任。同時，各大電商作為中間渠道商，肯定不愿自己承擔責任，以至于出現退換貨困難的情況。而且，在電商大型促銷期間，其物流配送團隊更關注于配送效率，對于影響配送效率的退換服務更是能省則省。
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