【CPP114】訊：2009年的最后一個月，國內著名B2C零售商卓越網驚爆“超特價”，價值上千元的全套精裝圖書僅以25元出售，并且全場包郵，這導致了近乎瘋狂的搶購。然而不到24小時，卓越網方面就在沒告知用戶的情況下，單方面刪除所有的25元訂單。卓越網給予的解釋為“內部IT系統故障造成，并非真實的促銷消息”。卓越的這一舉動導致了大量網民的不滿，紛紛斥責這一事件是對B2C誠信的挑戰。

　　孔子說：“自古皆有死，民無信不立。”孟子云：“誠者，天之道也；思誠者，人之道也。”孔孟告訴我們，“誠信”并不單單是一個詞，更是做人的道理。做人尚需誠信，對于一個成功商人而言，誠信更是其安身立命之根本。“做B2C的要將誠信看的比金子還重！”妝點網CEO胡飛說。

　　作為從B2C做起，通過兩年不斷地探索發展和資源整合，到現如今躋身國內女性網站第一梯隊，成為與太平洋、瑞麗、YOKA等老牌女性網站平分天下的網站，妝點網的成功可謂是一個很“有趣”的案例。“做電子商務的，說到底，無非是通過網絡這一渠道進行傳統的商業運作”胡飛說，“對于一個互聯網企業而言，誠信的重要性與傳統企業是共通的。”

　　目前國內號稱“名頭最大氣，前景最廣闊，口號最響亮”的商家，莫過于開展電子商務，進行產品營銷和推廣的企業，也就是我們常說的B2C。誠信經營的漏洞正是考驗B2C能否生存的關鍵之所在。

　　近幾年，電子商務購物網站層出不窮，從而帶動了中國電子零售市場的蓬勃發展。但是如雨后春筍般涌現的各類B2C網站，其表現出來的確是良莠不齊和魚龍混雜。即使類似卓越這樣的跨國企業，也會因為“技術問題”而導致“不愉快”事件的發生。對于企業而言，可以以“IT系統故障”為由拒絕發貨，避免可見的資金損失。但是對那些滿懷期待，甚至在拍下貨品之余，大贊卓越“有遠見，夠膽識，有魄力”的消費者而言，心理上的落差，又豈只25元？

　　作為國內知名的電子零售企業，更應該拿出自己勇于承擔風險的責任意識，這不僅僅是為自己的失誤買單，更是一個延伸自己品牌的好機會。事實上，類似卓越網這樣“烏龍”事件的發生，對企業而言是挑戰，同時也是機遇。

　　早在2004年，IBM公司就曾將市價1500元的筆記本康寶光驅錯標成了1元，但最后還是按照1元的價格向訂購用戶發了貨。DELL臺灣的網站在09年7月初也曾發生了原價六萬多元臺幣，只要消費者更換選配就可以兩萬多元的價格買到型號為Latitude E4300的筆記本電腦的事件。最終處理結果也是先道歉，之后與消費者協商，以消費券的形式補償給消費者。暫且不論消費者是否百分百滿意看，至少這種勇于承認自身錯誤并承擔相應責任的態度，是值得所有B2C學習的。

　　除了上述的“標錯價”事件，在互聯網營銷上其實還有很多影響企業信譽度的事件出現。妝點網旗下的雅茚藥妝，在09年年初時就曾面臨過嚴峻的誠信考驗。短短一個月內，大量針對其產品的投訴和惡評充斥互聯網，品牌信譽度面臨嚴重威脅。面對此種情況，常規做法通常是聘請“專業刪帖公司”，對相關評論和貼文進行清理，以達到“凈化視聽”的目的。但妝點網方面并沒有這么做，而是選擇以開放的姿態面對消費者，將真實的產品信息進行公布，并邀請專家機構進行產品的檢測和鑒定，用事實說話，以正視聽。“消費者有權利知曉自己所購買產品的真實情況，這是電商人的基本操守。”妝點網CEO胡飛說。正是這種大膽開放的姿態，贏得了消費者的肯定與理解。最終檢測結果也證明雅茚藥妝的產品并無問題，而相關惡評和投訴實為欺詐公司的惡意行為。

　　盡管有很多電商人認為IBM、DELL和雅茚藥妝這樣的行為有炒作之嫌，但既然事件已經發生了，在勇于承擔自己責任的同時，將品牌信譽度損失降到最低，將一個負責任的企業形象展現給公眾，也是一種聰明的營銷策略。

　　隨著互聯網成為日常生活中不可或缺的一部分，以及國內網民素質的不斷提高，網絡已不再是那些迷戀網絡交友和互聯網游戲者的天下。網民的思想和言論已經逐漸成為整個互聯網精神支柱，對互聯網電子零售商來說一旦采取的措施和手段處理不當，則有可能導致這根“支柱”的垮塌和倒壓，相信沒有多少B2C能夠扛得起如此沉重的壓力。在信息化高速運轉的今天，公信力的下降對電子零售市場的發展無疑是致命的。傳統企業能承受市場的各種波動影響，作為依托網絡信息服務的B2C企業同樣應該勇敢的承擔起來。誠信將成為是B2C自身誠信品牌建設的試金石。


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